Gericht zijn op de klant als 3e succesfactor

Klant centraal
 Klantgerichtheid 

Gericht zijn op de klant is de derde factor voor een succesvol project.

Dit klinkt natuurlijk als een open deur en elke leverancier zal dit credo aanhangen. In de dagelijkse praktijk is deze gerichtheid echter wat lastiger waar te maken. In deze post zie ik twee invullingen van klantbelang. De eerste is over afdelingen heen en de andere invulling is vanuit het perspectief van de projectmanager.

Klantbelang over afdelingen heen

1. Over afdelingen heen: scherp geformuleerd betekent klantgerichtheid dat je je als (interne) leverancier moet wegcijferen. Eigen belangen of koninkrijkjes moeten wijken voor het bovenliggende klantbelang. Wegcijferen ligt ons vaak niet zo. En natuurlijk is wegcijferen bedoeld als mindset. Want vanzelfsprekend heb je als (interne) leverancier je rol en taak in een project en mag je voor gerechtvaardigde (deel)belangen opkomen. Maar altijd moet het grotere, algemene klantbelang bovenaan staan.

Het is de taak van de opdrachtgever om op stuurgroepniveau en voor de projectmanager om in de operationele uitvoering, dit punt telkens duidelijk te maken. Om concreet te worden: hoe vaak komt het niet voor dat de ICT-afdeling niet thuis geeft en eerst en vooral gericht is op het in stand houden of vergroten van de eigen positie? Of andersom dat de business denkt precies te weten wat de klant wil maar in de praktijk ook meer bezig is met de eigen belangen en piketpaaltjes?

Klantbelang bij de projectmanager

2. Klantbelang ligt ook op een ander terrein, namelijk bij de projectmanager. Tijdens de projectuitvoering merk ik vaak dat projectmanagers koste wat kost vasthouden aan hun originele opdracht. Op zichzelf is dat logisch en goed omdat een opdracht niet voor niets is gegeven en een kader geeft voor budget, planning en inhoud, waar alle betrokkenen houvast aan hebben. Echter, iedereen weet dat tijdens de ontwikkeling van een project omstandigheden kunnen veranderen of dat zich onvoorziene problemen voordoen. Om nog maar te zwijgen over het veranderen of anders invullen van doelstellingen, het bekende voortschrijdende inzicht. De wereld over een maand is altijd een andere wereld dan die van het heden.

Mijns inziens geeft die andere wereld je als projectmanager kansen. In plaats van blijven vasthouden aan het realiseren van proces x of deelproject y of het niet starten van activiteit z kun je dan ook de keuze maken om de realisatie van dat proces en deelproject te stoppen of te wijzigen.

Continue klantfocus

Continue klantfocus tijdens de gehele projectuitvoering is wat mij betreft dus essentieel om een project succesvol te laten zijn. Dat vereist veel van alle betrokken partijen omdat de bovengenoemde zaken al snel na de vaak inspirerende projectstart afleiden van de hoofddoelstellingen van het project. De 1e en 2e succesfactor zijn voor het centraal zetten van het klantbelang van groot belang.

Leave a comment

name*

email* (not published)

website

Volg
Ontvang alle nieuwe blogs gelijk in je mailbox
Word onderdeel van een groeiende community
Powered By WPFruits.com
%d bloggers liken dit: